近日，市衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范12320衛(wèi)生服務(wù)熱線電話處理流程的通知》，從接聽、轉(zhuǎn)辦、督辦、回收、回訪和統(tǒng)計(jì)分析等各個(gè)環(huán)節(jié)改進(jìn)和完善我市12320衛(wèi)生服務(wù)熱線電話處理流程，確保責(zé)任明確、流程規(guī)范、渠道暢通，時(shí)效快捷。

根據(jù)規(guī)定，屬于區(qū)級(jí)衛(wèi)生計(jì)生委管轄范圍內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（含民營(yíng)）的投訴，轉(zhuǎn)相關(guān)區(qū)處理；屬于市委屬單位和市直管醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（含民營(yíng)）的投訴，轉(zhuǎn)被投訴單位或市相關(guān)業(yè)務(wù)處室處理。被投訴單位和部門接到督辦單后，要及時(shí)聯(lián)系投訴人，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，并在5個(gè)工作日內(nèi)完成處理并回復(fù)。對(duì)于不屬于受理范圍的投訴，被投訴單位和部門要在1個(gè)工作日內(nèi)說明原因、及時(shí)退件。投訴辦結(jié)后，被投訴單位要聯(lián)系投訴人，告知處理結(jié)果，并及時(shí)反饋到12320衛(wèi)生服務(wù)熱線，12320工作人員要聯(lián)系投訴人進(jìn)行回訪并進(jìn)行滿意度調(diào)查。需要延長(zhǎng)辦理期限的，由被投訴單位向上級(jí)衛(wèi)生行政部門提出延期申請(qǐng)，經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)后，方可延長(zhǎng)辦理期限，每次延長(zhǎng)期限不超過7個(gè)工作日，最多可延長(zhǎng)2次。

各區(qū)衛(wèi)計(jì)委、委直屬或直管各醫(yī)療衛(wèi)生單位負(fù)責(zé)辦理行政管轄范圍內(nèi)和本單位的市民投訴事項(xiàng)，根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，認(rèn)真調(diào)查了解核實(shí)情況，按期反饋辦理結(jié)果。對(duì)于不屬于受理范圍的投訴事項(xiàng)要說明原因，當(dāng)日反饋給12320衛(wèi)生服務(wù)熱線工作人員。

12320工作人員負(fù)責(zé)熱線電話接聽，記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)辦、催辦，落實(shí)辦結(jié)回訪和定期統(tǒng)計(jì)分析工作；要規(guī)范接聽程序和流程，熱情禮貌服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。委機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)主管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)辦、督辦，各處室要加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)溝通，不得推諉。

市衛(wèi)生計(jì)生委要求12320衛(wèi)生服務(wù)熱線要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持定期學(xué)習(xí)和例會(huì)制度，每月開展1次業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)，查找不足、交流經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)將12320衛(wèi)生服務(wù)熱線投訴處理結(jié)果納入績(jī)效考核和治庸問責(zé)范疇，每月10日前公布全市投訴處理考核情況，對(duì)于投訴處理不及時(shí)、不到位、相互推諉的單位予以通報(bào)；對(duì)造成嚴(yán)重后果和導(dǎo)致不良影響的，追究單位、責(zé)任人責(zé)任。